Amerirent: um canal para o cliente varejo e outro para o corporativo, cada um com a sua tarifa
Turismo e grandes contas convivem na Amerirent. Antes, a equipe precisava descobrir à mão quem escrevia e explicar caso a caso condições que mudam por empresa. Hoje: dois canais, um só agente de IA, as tarifas do Wheelsys aplicadas por acordo e um telefone atendido por voz em tempo real.
Resumo
- A Amerirent atende turistas e empresas com acordos negociados na República Dominicana; cada tipo de cliente tem catálogo, tarifa, coberturas e processo diferentes.
- Foram montados dois canais: varejo por um número e um chat, corporativo por outro; uma pergunta inicial identifica a empresa e aplica o seu acordo.
- As tarifas saem do Wheelsys tal como estão; a empresa ajusta catálogo, coberturas e mensagens por tipo de cliente em tempo real, sem desenvolvimento.
- No canal corporativo, 16 % das cotações terminam em reserva e duas em cada três conversas são resolvidas pela IA; o telefone é atendido por um agente de voz.
Muitas locadoras misturam dois negócios no mesmo balcão: o turista que chega ao aeroporto e a empresa que envia funcionários com condições combinadas. São clientes com catálogos, preços e coberturas diferentes, e atendê-los com a mesma equipe e os mesmos canais obriga a perguntar primeiro quem é cada um e a explicar depois regras que variam por empresa.
A Amerirent, na República Dominicana, resolveu essa mistura separando os canais em vez de separar as pessoas. Este caso conta como um só agente de IA atende duas entradas diferentes, cada uma com o seu acordo, e como o telefone, o canal mais caro, foi integrado ao mesmo fluxo com voz em tempo real.
1. Uma locadora com turismo e grandes contas
A Amerirent tem um negócio saudável e diversificado. Além do turismo que chega à República Dominicana, mantém acordos com grandes contas do país: empresas que lhe enviam clientes com condições negociadas, categorias permitidas e regras de cobertura próprias. Seu sistema de reservas é o Wheelsys, onde vivem as tarifas de cada acordo.
Cada tipo de cliente exige um tratamento diferente do início ao fim: o que se oferece, a que preço, com quais coberturas e com quais requisitos de retirada.
2. O desafio: saber quem escreve antes de poder atender
Com um só WhatsApp e um só telefone, a equipe precisava identificar à mão cada cliente e explicar caso a caso requisitos que mudam conforme a empresa. Um turista e um funcionário de uma grande conta recebiam a mesma primeira mensagem e depois caminhos diferentes que dependiam de alguém distingui-los.
A isso se somava o telefone, o canal mais caro de atender e o que deixa menos rastro: uma ligação não gera um carrossel de veículos nem uma confirmação por escrito.
3. O que foi montado: dois canais, um agente, as tarifas do Wheelsys
Foram montadas duas entradas. O cliente varejo escreve para um número de WhatsApp e para o chat do site e vê o catálogo público. O corporativo entra por outro número e outro chat: uma pergunta inicial identifica a qual empresa pertence e, a partir daí, o agente de IA aplica o acordo negociado, as categorias permitidas e as regras de cobertura, com as tarifas exatamente como estão no Wheelsys. Antes de confirmar, explica os requisitos de retirada.
- Cada tipo de cliente tem a sua própria configuração de atendimento, catálogo, tarifas, coberturas e mensagens, que a Amerirent ajusta em tempo real sem desenvolvimento nem espera.
- O telefone é atendido de forma centralizada: o agente entende a ligação e propõe continuar pelo WhatsApp, onde o processo fica por escrito com carrossel de veículos, dados e confirmação.
- Se o cliente preferir falar, atende por voz em tempo real, com uma latência baixa o suficiente para a conversa ser natural.
- Vários canais, um só agente, as mesmas regras e um único histórico por cliente.
4. Resultados
- 16 %
- de conversão no canal corporativo
- 2 em cada 3
- vendas corporativas a IA resolve sem a equipe
- 73 %
- das vendas do canal varejo a IA resolve
No canal corporativo, os requisitos e as coberturas são explicados sem intervenção da equipe. Um terço das conversas chega fora do horário comercial, em cinco idiomas, e as que precisam de uma pessoa chegam com o contexto já na tela. Nos picos de demanda o agente já atendeu até vinte conversas de venda iniciadas na mesma hora e perto de quarenta em um dia.
“Cada tipo de cliente tem o seu canal. O corporativo escreve para o seu próprio WhatsApp, escolhe a sua empresa e o Bota oferece a tarifa que temos acordada com ela. O varejo entra por outro número e vê outro catálogo. Nós já não precisamos perguntar quem é cada um.”
5. O que dá para copiar deste caso
- Se você tem dois tipos de cliente com regras diferentes, separe os canais, não as pessoas: um número por tipo de cliente elimina a pergunta «quem é você?».
- Deixe as tarifas onde já vivem, no sistema de reservas: o agente deve lê-las, não copiá-las.
- Trate o telefone como porta de entrada, não como canal final: propor continuar pelo WhatsApp deixa o processo por escrito e barateia o atendimento.
- Configure catálogo, coberturas e mensagens por tipo de cliente e mude você mesmo, sem desenvolvimento.
Perguntas frequentes
Como o agente sabe a qual empresa pertence um cliente corporativo?
Com uma pergunta inicial no canal corporativo. A partir da resposta aplica o acordo, as categorias e as coberturas dessa empresa, com as tarifas tal como estão no Wheelsys.
O que acontece se o cliente liga em vez de escrever?
O agente atende a ligação, entende o pedido e propõe continuar pelo WhatsApp. Se o cliente preferir falar, atende por voz em tempo real.
É preciso desenvolvimento para mudar as condições de um canal?
Não. Catálogo, tarifas, coberturas e mensagens são configurados por tipo de cliente e a Amerirent os ajusta em tempo real.
Escrito por
Johan Smith
Equipe editorial rent-a-car
Fontes
- Caso Amerirent no Bota — números e detalhes da implantação publicados pelo cliente.
- Amerirent — site da locadora.
- Wheelsys — sistema de reservas usado neste caso.
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