Autos Valls: do WhatsApp da loja a um agente que vende no idioma de cada cliente
Uma locadora turística de Menorca, com loja no aeroporto e uma demanda que explode no verão, atende hoje ligações e WhatsApps com IA: 81 % das vendas sem a equipe, doze idiomas e um time que cresce e diminui com a temporada.
Resumo
- O WhatsApp era atendido do telefone da loja, entre o balcão e as ligações, sem visão do canal.
- Hoje ligações e WhatsApps entram em uma só caixa, com vendas, dúvidas e suporte, e a IA resolve 81 % das conversas de venda.
- O mesmo agente já atendeu em doze idiomas e quase metade das conversas chega fora do horário comercial.
- A lição: em um negócio sazonal, o canal de mensagens é a primeira coisa a tirar do celular de plantão.
Menorca vive do turismo, e uma locadora da ilha vive do verão. A Autos Valls tem loja no aeroporto, várias filiais e uma curva de demanda que vai de quase zero no inverno a pleno rendimento em julho e agosto. Esse perfil transforma qualquer canal de atendimento em um problema de picos: é preciso responder a todos, no idioma de cada um, justo quando o balcão está cheio.
Este caso interessa pelo que tem de comum. Muitas locadoras pequenas e médias atendem o WhatsApp como a Autos Valls fazia: de um celular compartilhado, quando alguém pode. Aqui contamos o que mudou ao passar esse canal para um agente de IA conectado ao sistema de reservas, e o que dá para copiar sem ser uma empresa grande.
1. Uma locadora turística com sazonalidade extrema
A Autos Valls é uma locadora familiar de Menorca. Sua clientela é quase toda turística, chega pelo aeroporto e escreve no idioma que fala: espanhol e inglês, mas também alemão, francês, italiano, polonês, holandês ou húngaro. A empresa precisa crescer a cada primavera e diminuir a cada outono, e com ela a equipe que atende.
Antes da mudança, o WhatsApp da empresa vivia no telefone da loja. Era respondido entre um cliente e outro do balcão, quando as ligações permitiam, e ninguém tinha uma foto completa do canal: quantos escreviam, quantos ficavam sem resposta, em que idioma, a que hora.
2. O desafio: idiomas, horários e temporada
Três fatores se somavam. Primeiro, o idioma: atender bem um cliente polonês em um sábado de agosto exige alguém que o fale ou uma tradução que não se note. Segundo, o horário: uma parte muito alta das mensagens chegava fora do expediente, e essas consultas esfriavam até o dia seguinte. Terceiro, a temporada: qualquer solução tinha que aguentar os picos de julho sem obrigar a contratar em janeiro.
A empresa não buscava um chatbot que respondesse perguntas frequentes. Queria que a conversa terminasse em uma reserva gravada no seu sistema, e que a equipe, quando precisasse entrar, o fizesse com a conversa inteira na frente.
3. O que foi montado: um agente de IA sobre o sistema de reservas
A Autos Valls ativou um agente de IA para locadoras no WhatsApp, no telefone e no chat do site, conectado ao seu sistema de reservas. O mesmo agente atende os três canais com as mesmas tarifas e as mesmas regras, e tudo cai em uma caixa comum para a equipe, incluindo as perguntas e os pedidos de suporte, não só as vendas.
- Cota com a disponibilidade e as tarifas reais do sistema de reservas e confirma a reserva nele; as de última hora passam pela equipe conforme uma regra definida pela empresa.
- Responde no idioma do cliente, seja qual for, e quando uma pessoa intervém a conversa chega traduzida em tempo real nos dois sentidos.
- Quando é preciso alguém, o aviso inclui o resumo, a conversa completa e uma resposta já preparada.
- O back office permite criar equipes, distribuir e escalar conversas e medir tempos de resposta e motivos de transferência, conversa a conversa.
4. Resultados
- 81 %
- das conversas de venda a IA resolve sem a equipe
- 12
- idiomas atendidos pelo mesmo agente
- 47 %
- das conversas chegam fora do horário comercial
Nos picos de temporada o agente já atendeu até doze conversas de venda iniciadas na mesma hora e perto de trinta em um dia, cada uma no idioma do cliente. E pela primeira vez a empresa tem métricas do canal: o que se pergunta, quanto se demora para responder e quais conversas precisaram de uma pessoa. Com esses dados dimensiona a equipe conforme a temporada.
“Antes o WhatsApp era atendido do telefone da loja, quando dava. Agora tudo entra em uma caixa, vemos cada conversa e na alta temporada a equipe dá conta de tudo.”
5. O que dá para copiar deste caso
- Tire o WhatsApp do celular de plantão antes de tudo: sem uma caixa comum não há métricas, e sem métricas nada se dimensiona.
- Exija que o agente reserve no seu sistema, e não que capture um lead: a diferença aparece nas conversas que chegam de noite.
- Decida você a regra de confirmação automática (por exemplo, só com antecedência suficiente) e deixe o resto para a equipe.
- Meça idioma e hora de cada conversa: são os dois dados que justificam, ou não, contratar na temporada.
Perguntas frequentes
É preciso trocar de sistema de reservas para fazer algo assim?
Não. O agente se conecta ao sistema que a locadora já usa e trabalha com a sua disponibilidade e as suas tarifas. A Autos Valls não trocou de sistema.
O que acontece com as reservas de última hora?
A empresa define a regra. Neste caso, as reservas com margem são confirmadas na hora e as de última hora são revisadas pela equipe antes de confirmar.
Como a equipe atende um cliente que escreve em um idioma que não fala?
A conversa chega traduzida em tempo real e o que o agente escreve é traduzido para o idioma do cliente, com uma resposta já preparada para enviar.
Escrito por
Johan Smith
Equipe editorial rent-a-car
Fontes
- Caso Autos Valls no Bota — números e detalhes da implantação publicados pelo cliente.
- Autos Valls — site da locadora.
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