Amerirent: un canal para el cliente retail y otro para el corporativo, cada uno con su tarifa

1. Un rent-a-car con turismo y grandes cuentas

Amerirent tiene un negocio saneado y diversificado. Además del turismo que llega a República Dominicana, mantiene acuerdos con grandes cuentas del país: empresas que le envían clientes con condiciones negociadas, categorías permitidas y reglas de cobertura propias. Su sistema de reservas es Wheelsys, donde viven las tarifas de cada acuerdo.

Cada tipo de cliente requiere un trato distinto de principio a fin: qué se le ofrece, a qué precio, con qué coberturas y con qué requisitos de recogida.

2. El reto: saber quién escribe antes de poder atenderle

Con un solo WhatsApp y un solo teléfono, el equipo tenía que identificar a mano a cada cliente y explicar caso por caso unos requisitos que cambian según la empresa. Un turista y un empleado de una gran cuenta recibían el mismo primer mensaje y luego caminos distintos que dependían de que alguien los distinguiera.

A eso se sumaba el teléfono, el canal más caro de atender y el que peor deja rastro: una llamada no genera un carrusel de vehículos ni una confirmación por escrito.

3. Qué se montó: dos canales, un agente, las tarifas de Wheelsys

Se montaron dos entradas. El cliente retail escribe a un número de WhatsApp y al chat de la web y ve el catálogo público. El corporativo entra por otro número y otro chat: una pregunta inicial identifica a qué empresa pertenece y, a partir de ahí, el agente de IA aplica el acuerdo negociado, las categorías permitidas y las reglas de cobertura, con las tarifas exactamente como están en Wheelsys. Antes de confirmar, explica los requisitos de recogida.

• Cada tipo de cliente tiene su propia configuración de atención, catálogo, tarifas, coberturas y mensajes, que Amerirent ajusta en tiempo real sin desarrollo ni esperas.
• El teléfono se atiende de forma centralizada: el agente entiende la llamada y propone seguir por WhatsApp, donde el proceso queda por escrito con carrusel de vehículos, datos y confirmación.
• Si el cliente prefiere hablar, le atiende por voz en tiempo real, con una latencia lo bastante baja para que la conversación sea natural.
• Varios canales, un solo agente, las mismas reglas y un único historial por cliente.

4. Resultados

16 %

de conversión en el canal corporativo

2 de cada 3

ventas corporativas las resuelve la IA sin el equipo

73 %

de las ventas del canal retail las resuelve la IA

En el canal corporativo, los requisitos y las coberturas se explican sin que intervenga el equipo. Un tercio de las conversaciones llegan fuera del horario de oficina, en cinco idiomas, y las que necesitan a una persona llegan con el contexto ya en pantalla. En los picos de demanda el agente ha atendido hasta veinte conversaciones de venta iniciadas en la misma hora y cerca de cuarenta en un día.

“Cada tipo de cliente tiene su canal. El corporativo escribe a su propio WhatsApp, elige su empresa y Bota le ofrece la tarifa que tenemos acordada con ella. El retail entra por otro número y ve otro catálogo. Nosotros ya no tenemos que preguntar quién es cada uno.”

Leer el caso completo de Amerirent en la web de Bota →

5. Qué se puede copiar de este caso

1. Si tienes dos tipos de cliente con reglas distintas, separa los canales, no a las personas: un número por tipo de cliente evita la pregunta «¿quién eres?».
2. Deja las tarifas donde ya viven, en el sistema de reservas: el agente debe leerlas, no copiarlas.
3. Trata el teléfono como puerta de entrada, no como canal final: proponer seguir por WhatsApp deja el proceso por escrito y abarata la atención.
4. Configura catálogo, coberturas y mensajes por tipo de cliente y cámbialos tú mismo, sin desarrollo.

Preguntas frecuentes

Fuentes