Autos Valls: del WhatsApp de la oficina a un agente que vende en el idioma de cada cliente

1. Un rent-a-car turístico con estacionalidad extrema

Autos Valls es un rent-a-car familiar de Menorca. Su clientela es casi toda turística, llega por el aeropuerto y escribe en el idioma que habla: español e inglés, pero también alemán, francés, italiano, polaco, neerlandés o húngaro. La empresa tiene que crecer cada primavera y reducirse cada otoño, y con ella el equipo que atiende.

Antes del cambio, el WhatsApp de la empresa vivía en el teléfono de la oficina. Se respondía entre cliente y cliente del mostrador, cuando las llamadas lo permitían, y nadie tenía una foto completa del canal: cuántos escribían, cuántos se quedaban sin respuesta, en qué idioma, a qué hora.

2. El reto: idiomas, horas y temporada

Tres factores se sumaban. Primero, el idioma: atender bien a un cliente polaco un sábado de agosto exige alguien que lo hable o una traducción que no se note. Segundo, el horario: una parte muy alta de los mensajes llegaba fuera de la jornada, y esas consultas se enfriaban hasta el día siguiente. Tercero, la temporada: cualquier solución tenía que aguantar los picos de julio sin obligar a contratar en enero.

La empresa no buscaba un chatbot que respondiera preguntas frecuentes. Quería que la conversación acabara en una reserva escrita en su sistema, y que su equipo, cuando tuviera que entrar, lo hiciera con la conversación entera delante.

3. Qué se montó: un agente de IA sobre el sistema de reservas

Autos Valls activó un agente de IA para rent-a-car en WhatsApp, teléfono y chat web, conectado a su sistema de reservas. El mismo agente atiende los tres canales con las mismas tarifas y las mismas reglas, y todo cae en una bandeja común para el equipo, incluidas las preguntas y las gestiones de soporte, no solo las ventas.

• Cotiza con la disponibilidad y las tarifas reales del sistema de reservas y confirma la reserva en él; las de última hora pasan por el equipo según una regla que fija la empresa.
• Responde en el idioma del cliente, sea cual sea, y cuando interviene una persona la conversación llega traducida en tiempo real en los dos sentidos.
• Cuando hace falta alguien, el aviso incluye el resumen, la conversación completa y una respuesta ya preparada.
• El back office permite crear equipos, repartir y escalar conversaciones y medir tiempos de respuesta y motivos de traspaso, conversación a conversación.

4. Resultados

81 %

de las conversaciones de venta las resuelve la IA sin el equipo

12

idiomas atendidos por el mismo agente

47 %

de las conversaciones llegan fuera del horario de oficina

En los picos de temporada el agente ha atendido hasta doce conversaciones de venta iniciadas en la misma hora y cerca de treinta en un día, cada una en el idioma del cliente. Y por primera vez la empresa tiene métricas del canal: qué se pregunta, cuánto se tarda en responder y qué conversaciones han necesitado a una persona. Con esos datos dimensiona el equipo según la temporada.

“Antes el WhatsApp se atendía desde el teléfono de la oficina, cuando se podía. Ahora todo entra en una bandeja, vemos cada conversación y en temporada alta el equipo llega a todo.”

Leer el caso completo de Autos Valls en la web de Bota →

5. Qué se puede copiar de este caso

1. Saca el WhatsApp del móvil de turno antes que nada: sin una bandeja común no hay métricas y sin métricas no se dimensiona nada.
2. Exige que el agente reserve en tu sistema, no que capture un lead: la diferencia se nota en las conversaciones que llegan de noche.
3. Decide tú la regla de confirmación automática (por ejemplo, solo con antelación suficiente) y deja el resto al equipo.
4. Mide idioma y hora de cada conversación: son los dos datos que justifican, o no, contratar en temporada.

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